O cliente é o inimigo ?

Nesta vida de consultor de tecnologia passando por empresas e mais empresas, projetos e mais projetos sempre me deparo com situações no mínimo curiosas, como por exemplo a síndrome do cliente inimigo.

Pode parecer estranho este termo mas ele exemplifica uma ocorrência bem mais comum que se possa imaginar. Em muitos projetos tenho visto tanto o cliente interno (no caso da empresa desenvolver soluções para um setor dentro da empresa) quanto cliente externo serem tratados como verdadeiros inimigos. Este inimigo parece que esta sempre pronto para te derrubar e ele deve ser combatido com todas as forças. Isto pode parecer um absurdo, uma aberração, uma invenção minha, mas infelizmente não é.

A causa disso é uma só: "Falta de Comunicação".

A "Falta de Comunicação" é o fator causa porque a empresa nas figuras de sua diretoria e gestores não conseguem deixar bem claro um simples detalhe para os seus colaboradores:

- Uma empresa(e consequentemente os seus setores) existe para servir os seus clientes, sejam eles internos ou externos, ou seja, sem clientes não existe empresa.

Outro cenário em que ocorre a "Falta de Comunicação" é no momento do alinhamento dos objetivos. Falo sério quando digo que já vi sistemas inteiros serem desenvolvidos sem interação alguma com a parte que vai usar a solução e neste caso o sistema é empurrado goela a baixo do cliente bem no estilo: Te vira por que tai o sistema que tu pediu.

É triste comprovar que esta é a realidade de uma boa parte das empresas brasileiras. Existe uma ciranda maldita de jogar para o cólo do outro a responsabilidade, ou seja, o outro é que deve resolver (quando deveria ocorrer a interação e ambos deveriam pensar juntos na solução) sem contar com a doença funcional chamada "culpa", pois nesse tipo de empresa sempre tem que existir "um culpado". Chega ser hilário para não dizer frustrante ver o joguinho de empurra-empurra para colocar a culpa em cima do outro. Travam-se verdadeiras batalhas ao telefone e e-mails para comprovar que o outro é o culpado, que ele é quem errou.

Não conheço o mercado lá fora, mas vejo que a solução para isto é uma só: "Comunicação"

Comunicação em todas as suas possíveis formas e maneiras, cursos internos para os colaboradores conhecerem os outros setores e a importância deste no todo da empresa, reuniões e atividades de integração, eventos de socialização da empresa, eventos informativos para que todos os colaboradores conheçam bem e muito bem por sinal, os produtos e serviços da empresa, ou seja, fundamentalmente um modelo de administração/gestão horizontal e não vertical como vemos hoje na grande maioria das empresas.

Não sei, mas acredito que o futuro está reservado apenas para empresas com o foco no cliente, seja ele interno ou externo. E na sua empresa ? um cliente é um inimigo ? ou ele é o motivo da empresa existir ?